Thailand Post 2×2 Matrix to define the vision, strategy, and roadmap

ไปรษณีย์ไทยเป็นบริษัทที่ให้การบริการด้านรับส่งจดหมายและพัสดุภัณฑ์แก่ประชาชนและภาคธุรกิจในประเทศไทยเพื่อให้ถึงมือผู้รับทั้งในไทยและต่างประเทศ โดยมีวัตถุประสงค์หลักคือการให้บริการส่งจดหมายและพัสดุภัณฑ์ให้ถึงมือลูกค้าตรงตามเวลาโดยมีการสูญเสียน้อยที่สุด การเข้ามามีบทบาทของอินเตอร์เน็ตและอีคอมเมิร์ซในคราวแรกถูกมองว่าจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อการให้บริการของไปรษณีย์ไทย แต่ในความเป็นจริงแล้วกลับเป็นการสร้างโอกาสให้บริษัทเติบโตอย่างยั่งยืนได้ ดังนั้นบริษัทจะไม่สามารถหยุดการปรับตัวเพื่อให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้ การนำเทคโนโลยีดิจิตอล เข้ามาเพื่อสนับสนุนการก้าวไปข้างหน้าจึงเป็นส่วนสำคัญที่ทางไปรษณีย์ไทยจะต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่ง ทั้งเพื่อมาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงบริการเดิมที่มีอยู่ และการนำเทคโนโลยีดิจิตอลเพื่อรองรับบริการใหม่ ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น เอกสารฉบับนี้จึงจัดทำเพื่อนำเสนอวิสัยทัศน์ในการบริหารจัดการบริการต่าง ๆ ที่บริษัทไปรษณีย์ไทยมีและควรจะมีเพื่อนำไปสู่การทำ Digital Transformation

ในการที่จะพัฒนา Digital Solution ที่เหมาะสมกับธุรกิจ มุมมองที่เหมาะสมกับการพิจารณาคือดู Digital Touchpoints กับลูกค้าเป็นหลัก มุมมองนี้ถูกแบ่งเป็นสี่ส่วนตาม Business-Customer Matrix ประกอบด้วย Customer-to-Customer Customer-to-Post Post-to-Post และ Post-to-Customer โดยแต่ละมุมมองมีรายละเอียดดังนี้

Customer-to-Customer: เป็นมุมมองที่ลูกค้าทำธุรกรรมกับลูกค้าโดยตรง โดยใช้ไปรษณีย์ไทยเป็น Platform ในมุมนี้บริษัทสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้หลากหลายโดยใช้เทคโนโลยีดิจิตอลที่ทางบริษัทจัดให้อาทิเช่น
• บริการ e-Commerce ไปรษณีย์ไทยสามารถให้บริการ Platform as a Service ดั่งเช่น Amazon Alibaba หรือ eBay โดยมีบริการแบบครบวงจรตั้งแต่ทำหน้าร้าน รับ Comment แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า จ่ายเงิน ส่งของ หักภาษี ทำ Custom Clearance กับทางศุลกากร
• บริการ Banking service ไปรษณีย์ไทยสามารถให้บริการในส่วนนี้ได้ไม่ยากโดยเริ่มจาก
o Insurance Service และ แลกเงิน บริการทางด้านการเงินเป็นสิ่งที่ทางไปรษณีย์ไทยสามารถให้บริการได้ การเข้ามาให้บริการด้านการประกันภัยเป็นสิ่งที่ไปรษณีย์ไทยควรจะทำเพราะมีข้อได้เปรียบเรื่องจำนวนสาขาที่กระจายอยู่ในทุกตำบลในประเทศไทยอยู่แล้ว การเสนอบริการประกันภัยรถยนต์ ประกันอัคคีภัย เป็นสิ่งที่จะทำรายได้ให้กับองค์กรในทันที ระบบที่รองรับด้านนี้สามารถจัดหามาใช้ได้ไม่ยาก โดยต่อยอดจากระบบ ERP ที่มีอยู่ เช่นเดียวกับบริการรับแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ
o Thailand Post Cash Card เป็นบริการบัตรเติมเงินในลักษณะ Debit Card เพื่อใช้จ่ายในธุรกรรมที่ลูกค้าทำได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง e-Commerce Online Payment การชำระเงินเพื่อใช้ซื้อของแบบ Cash on Delivery (COD) การทำธุรกรรมโดยไม่ต้องถือเงินสดผ่านตู้ Kiosk และอีกหลาย ๆ อย่าง
o การทำธุรกรรมทางการเงินโดยเฉพาะการชำระเงินทั้งในและต่างประเทศโดยใช้เทคโนโลยี Block Chain คู่กับ Cryptocurrency

Customer-to-Post: เป็นมุมมองที่ให้เห็นถึงความต้องการของลูกค้าและบริการที่ไปรษณีย์ไทยสามารถตอบสนองได้ ในหมวดนี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับการส่งจดหมายและพัสดุภัณฑ์ จุดอ่อนที่เห็นได้ชัดกับการให้บริการในปัจจุบันคือการเข้าถึงบริการ ในส่วนนี้จึงมีความจำเป็นที่ต้องกระจายการเข้าถึงบริการออกไปให้มากที่สุด อีกปัญหาหนึ่งที่มักจะประสบคือการสื่อสารกับพนักงาน การนัดหมายเพื่อส่งหรือเพื่อรับยังไม่มี
• ePost on Mobile แอพพลิเคชั่นนี้จะเป็นหัวใจในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแจ้งกับลูกค้าในกรณีที่มีจดหมายหรือพัสดุภัณฑ์ที่ต้องส่งให้ถึงมือลูกค้าโดยตรง ในกรณีที่ต้องมีผู้รับแทนให้ระบุรายละเอียดของผู้รับ การนัดหมายในการรับจดหมายและพัสดุเพื่อส่งต่อ การแจ้งข่าวสาร รวมถึงสถานะสมาชิก การติดต่อกับ Call Center เพื่อขอความช่วยเหลือและสอบถามข้อมูลในด้านต่าง ๆ รวมถึงการแจ้งที่อยู่ใหม่ในกรณีมีการย้ายจากที่อยู่เดิม เพื่อให้จดหมายถึงมือผู้รับเสมอ
• Drop & Go และ Local Pickup ลูกค้าจะต้องลงทะเบียนกับไปรษณีย์ไทยผ่าน Online Registration เสียก่อนไม่ว่าจะเป็น Application บนมือถือ หรือ Web ระบบจะผูกการหักค่าใช้จ่ายจากบัตรเครดิตของธนาคารต่าง ๆ หรือลูกค้าจะต้องมี Thailand Post Cash Card เพื่อใช้ในการทำธุรกรรม ลูกค้าสามารถส่งจดหมายหรือพัสดุภัณฑ์โดยนำมาวางไว้ในช่องรับที่สำนักงานไปรษณีย์ ที่ลงทะเบียนไว้ ที่จุดต่าง ๆ ที่มี Kiosk หรือ Outlet หรือติดต่อพนักงานผ่าน App เพื่อนัดวันเวลาในการไปรับของเพื่อนำมาส่ง
• Self Service Portal เป็น แอพพลิเคชั่นที่ทำให้ลูกค้าสามารถให้บริการในการจัดซื้อและพิมพ์แสตมป์ได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องเดินทางมายังสำนักงานไปรษณีย์ นอกจากนี้ยังให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีวันหยุด โดยลูกค้าจะต้องกรอกข้อมูลผู้รับปลายทาง เลือกชนิดของบริการ ระบบจะทำการหักค่าใช้จ่ายจาก Thailand Post Cash Card โดยอัตโนมัติ ระบบจะพิมพ์ QR Code หรือ RFID Tag ถ้าต้องการติดตามจดหมายหรือพัสดุนั้น ๆ
• XML Tag Code เป็นระบบการต่อเชื่อมกับระบบ Self Service Portal เพื่อให้ลูกค้าที่มี e-commerce web site เป็นของตนเองโดยสามารถเชื่อมต่อข้อมูลในการทำธุรกรรมเพื่อจัดส่งสินค้า การหักค่าใช้จ่ายผ่าน Thailand Post Cash Card โดยการนำ XML Code ที่ทางไปรษณีย์ไทยจัดทำไว้ให้ ไปฝังไว้ในหน้า Page ของ web ของลูกค้า
• APM (Automatic Postal Machine) เป็น Kiosk เพื่อเพิ่มการเข้าถึงบริการและเพิ่มทางเลือกให้แก่ลูกค้ามากขึ้น APM จะเป็น Self Service Kiosk ที่ลูกค้าสามารใช้บริการได้ด้วยตัวเอง APM สามารถให้ลูกค้าทำธุรกรรมทุกอย่างได้ ตั้งแต่ซื้อแสตมป์และจัดพิมพ์หน้าซอง การส่งจดหมายและพัสดุ การชำระเงินทุกอย่าง การซื้อหรือต่ออายุประกัน การแลกเงินต่างประเทศ
• RFID Stamp เป็นการนำเทคโนโลยี RFID มาใช้กับการให้บริการ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อ ตรวจสอบการส่งและรับจดหมายและพัสดุ บริหารจัดการพัสดุที่มีการประกันเพื่อให้เกิดความเสียหายน้อยที่สุด การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและจดหมายเข้าออก การติดตามจดหมายและพัสดุในขณะนำส่ง โดยเทคโนโลยีที่นำมาใช้จะต้อง Comply กับมาตรฐานที่ทางบริษัทขนส่งต่างๆใช้กันทั่วโลก เพื่อผลของความถูกต้องในการตรวจสอบ

Post-to-Post และ Post-to-Partners: ในมุมมองนี้จะเป็นการพิจารณาถึง Backend system หรือ Touchpoint ที่ทางไปรษณีย์ไทยต้องทำธุรกรรมร่วมกับ Business Partner ในลักษณะ B2B ในมุมมองนี้มีส่วนหลัก ๆ ที่ต้องพิจารณาคือเรื่อง Common Interface หรือการ Comply กับมาตรฐานต่าง เพราะจะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบ หรือ Machine-to-machine information exchange ในภาพรวมไปรษณีย์ไทยมีการปรับปรุงSolution ในด้านนี้มาตลอดแต่ก็ยังสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นอีกได้ดังนี้
• ระบบการเลือกผู้ให้บริการด้าน Logistic Delivery เนื่องจากมีผู้ให้บริการหลายราย ลูกค้าสามารถเลือกผู้ให้บริการได้เช่น EMS DHL UPS การเลือกผู้ให้บริการลูกค้าสามารถทำได้เองผ่านทาง Self Service Portal Application
• Logistic Fleet Tracking and Monitoring เป็นระบบที่ใช้ติดตามรถทุกประเภทที่ใช้ในการขนส่งจดหมายและพัสดุ โดยมีกล้องวงจรปิดและระบบติดตามที่สามารถเก็บข้อมูลได้แบบ Real-time และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ประสิทธิภาพของระบบการขนส่ง
• Personnel Tracking ระบบติดตามตัวพนักงานในระดับปฏิบัติการ เพื่อเก็บข้อมูลในด้านประสิทธิภาพและให้ความช่วยเหลือในกรณีที่พนักงานประสบอุบัติเหตุหรือต้องการความช่วยเหลือ โดยข้อมูลจะถูกส่งเข้า Operation Center ในแต่ละเขตปฏิบัติการ

Post-to-Customer: ในมุมนี้จะเป็นการนำเทคโนโลยีเพื่อให้บริการในการส่งสินค้าและพัสดุเพื่อให้ถึงมือลูกค้าอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเสียหายน้อยที่สุด บริการที่ทางไปรษณีย์ไทยให้แก่ลูกค้านั้นจะมีลักษณะเป็นแบบ Personalize Service มากยิ่งขึ้น
• Autonomous Driving Vehicle หรือรถส่งจดหมายและพัสดุที่ขับได้ด้วยตัวเอง ระบบนี้จะมาแทนรถจักรยานยนต์ที่มีการใช้งานอยู่ในปัจจุบัน โดยเส้นทางในการส่งในแต่ละเที่ยวจะถูกโปรแกรมโดยอัตโนมัติ โดย ADV นี้ยังมีประโยชน์ที่จะตามมาคือเรื่องการประหยัดค่าใช้จ่ายเพราะไม่ต้องใช้น้ำมัน ประหยัดในค่าการบำรุงรักษาเพราะเป็นรถไฟฟ้าที่ไม่ใช้ระบบ Internal Combustion Engine ที่ต้องมีความยากลำบากในการดูแลรักษา อีกทั้งระบบ Self-Driving จะทำให้การขับขี่นั้นปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สินของพนักงานจากระบบควบคุมแบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ติดตั้งภายในรถอีกด้วย
• บริการพิเศษอื่น ๆ เช่นบริการสั่งซื้อของ โดยให้ไปรษณีย์ไทยเป็นผู้ไปรับสินค้าที่สั่งซื้อแล้วนำมาส่ง การรับส่งเอกสารที่ต้องรอรับกลับ โดยธุรกรรมทั้งหมดสามารถทำผ่านแอพพลิเคชั่น ePost on Mobile ได้
บริการทั้งหมดจะต้องมีระบบ IT Infrastructure ที่แข็งแรง และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ระบบ ERP และระบบ CRM จะต้องสามารถรองรับธุรกรรมขนาดใหญ่และสามารถประมวลผลข้อมูลได้จำนวนมาก อีกทั้งยังต้องมีระบบประมวลผลข้อมูลในแบบ Big Data Analytic ได้ นอกจากนี้ระบบต้องมีการบริหารจัดการทางด้านความปลอดภัยในระดับสูงสุดอีกด้วย
การบริหารจัดการ

ในการขับเคลื่อนการให้บริการ งานในสายงานสารสนเทศจะต้องประกอบด้วย 5 หน่วยงานหลักดังนี้
1. หน่วยงานดูแล IT Operations: หน่วยงานนี้แบ่งเป็นสามส่วนหลัก ๆ คือ (1) IT Infrastructure Operation and Service ดูแลระบบ network โทรศัพท์ ระบบ Disaster and Recovery และ IT Support ทั้งหมด (2) Business Application Infrastructure ดูแลระบบ Application Server ระบบ CRM ทั้งหมด และ (3) Business Transaction System ดุแลระบบ ERP ระบบการเงิน
2. หน่วยงานทดสอบและพัฒนา ประกอบด้วยส่วนหลัก ๆ 2 ส่วนคือ (1) ส่วนทดสอบและพัฒนา Solution ในส่วนนี้จะทำการทดสอบการใช้งานและการ integrate ของ solutions ต่าง ๆ ก่อนที่จะดำเนินการจัดหาและ roll out และ (2) ส่วนงานดูแลการพัฒนาแอพพลิเคชั่น รวมถึงการกำหนดมาตรฐานในการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ
3. หน่วยงานระบบรักษาความปลอดภัยและ Standard Compliance หน่วยนี้มีหน้าที่จัดหาระบบและวิเคราะห์การทำงาน อีกทั้งยังต้องให้คำแนะนำส่วนงานระบบ Network ในการออกแบบและตั้งค่าต่าง ๆ เพื่อความปลอดภัยและการบริหารจัดการแบบ modular design เพื่อป้องกันผลกระทบที่เกิดจากการโจมตีของระบบ นอกจากนี้หน้าที่หลักอีกส่วนหนึ่งคือการทำกระบวนการให้สอดคล้องกับ Best Practice Standard ที่สำคัญต่อการดำเนินการ เช่น ISO 27001 ISO 9000 TQM/TQA เป็นต้น
4. หน่วยวางแผนกลยุทธและสื่อสารข้อความ หน้าที่หลักของหน่วยนี้คือการประสานงานเพื่อดูแลการใช้งบประมาณอย่างถูกต้อง การกำหนดแผนงานในแต่ละปีและการสื่อสารภายใน และการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานอื่นทั้งภายในและภายนอกองค์กร
5. หน่วยงานดูแลวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูล หน่วยงานนี้ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญในการประมวลและวิเคราะห์ข้อมูล (Data Scientist) ที่ได้มาจากระบบต่าง ๆ ทั้งในและนอกบริษัทเพื่อใช้ในการตัดสินใจและปรับปรุงกระบวนการการทำงานของทุกหน่วยงานในบริษัท

แนวทางการดำเนินงาน
ในกรณีที่ได้รับความไว้วางใจให้ดูแลการดำเนินการทางด้านสารสนเทศของบริษัทไปรษณีย์ไทย กรอบการดำเนินการตลอด 4 ปีจะเป็นดังนี้
ปีที่1: การจัดทำ Digital Roadmap Master Plan
ในปีแรก พนักงานในสายงานนี้ทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการมองไปข้างหน้าถึง Digital Solution ที่จะช่วยในการ Transform การดำเนินการและการให้บริการด้าน IT ได้ คาดว่าการกำหนด key strategic digital solution สามารถดำเนินการได้แล้วเสร็จในเวลา 6 เดือน จากนั้นจะเป็นการจัดลำดับความสำคัญตามความยากง่าย และ ผลกระทบที่จะมีต่อธุรกิจ เพื่อที่จะวางแผนในการติดตั้งและใช้งานต่อไป จากนั้นจะทำการทดสอบความเป็นไปได้และความเหมาะสม (Proof of Concept) เพื่อพัฒนาความรู้ในสิ่งที่กำลังจะทำต่อไป อีกทั้งเตรียมงบประมาณ ทั้งระบบที่จะดำเนินการในระยะใกล้ ( 1 ปี) ระยะกลาง (2 ปิ) และระยะยาว (3 ปีขี้นไป)

ปีที่ 2 การเข้าถึงบริการของลูกค้า
การเร่งการกระจายการเข้าถึงบริการ (Access to Thailand Post Service) ถือว่าเป็นกลยุทธเร่งด่วนที่ต้องรีบจัดการ รวมถึงระบบ Application on Mobile ที่จะเพิ่มระดับการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับบริษัท และ การทำ self-service transaction จะเป็น Key Driver ให้เกิดประสบการณ์ใหม่ ๆ จากมุมมองของลูกค้า เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ รวมไปถึงการติดตั้งและใช้งาน Kiosk หรือ APM

ปีที่ 3-4 Digital Transformation
ในช่วงนี้ การให้บริการด้านธุรกรรมด้านการเงินจะเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น การขยายบริการเข้ามาในส่วนของการประกันภัย การแลกเงินตราต่างประเทศ การโอนเงินและการทำธุรกรรมด้านการเงินผ่าน Block Chain และ Crypto-currency จะชัดเจนยิ่งขึ้น การนำเทคโนโลยีด้าน Internet of Thing เพื่อใช้ในการติดตาม logistic fleets ทั้งหมดจะเกิดขึ้น การนำเทคโนโลยีด้าน RFID เพื่อใช้ติดตามจดหมายทุกฉบับ พัสดุภัณฑ์ทุกชิ้นจะเกิดขึ้น Service ใหม่ ๆ เช่น You shop, we deliver จะเริ่มเข้ามามีบทบาท

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Copyright © 2017 Innovitro Co., Ltd. — Ascension WordPress theme by GoDaddy